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La ritournelle de la prospection

En 2011 encore, je n’aurai pas prospecté. Pourtant, régulièrement, je me dis que ce serait plus prudent, et je prends immédiatement la résolution de me lancer dans la prospection téléphonique la semaine suivante…

Evidemment, si un jour je n’ai pas le choix, je m’y mettrai. En attendant, j’ai quelques bonnes raisons de ne pas avoir fait de prospection :

1. A la rentrée de septembre, je me suis dit « une semaine sans RDV prospect, et je m’y mets ». Mais il se trouve que depuis septembre, chaque semaine, mon téléphone a sonné et un nouveau rendez-vous m’a été proposé… Le hasard fait tellement bien les choses 😉

2. Le livre de Francine Carton, qui m’a chaudement été recommandé  « réussir sa prospection téléphonique », n’est jamais en stock quand je pose la question à la FNAC. OK, si je regarde sur Amazon, ça devrait résoudre mon problème…

3. Prospecter, ce n’est pas non plus téléphoner tous azimuts ! C’est dire ce qu’on sait faire, ce dont on a envie ou besoin, au bon moment et au bon endroit. Alors j’essaie ici : en 2012, j’aimerais avoir 3 (si c’est plus, on pourra s’arranger, ne vous inquiétez pas !) contrats annuels d’écriture pour des blogs d’entreprise, plusieurs missions de community management (j’aime bien quand c’est autour de personnages…), des missions en communication interne et RH (des sites, des livrets d’accueil, des plaquettes, si vous avez des projets en stock…), j’aimerais bien aussi m’occuper de toute la communication d’une petite entreprise, et puis aussi, très important, je veux développer le sujet « relations presse » dont je parlais hier.

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5 sujets retenus cette semaine

1. Forcément, personne n’a raté la sentence à l’encontre de Jérôme Kerviel. Pour, contre, le web s’est enflammé, comme en témoigne cet article du Parisien.

2. Industrialiser le community management, y auriez-vous pensé ? C’est pourtant ce que propose cette annonce d’offre d’emploi, qui a fait plusieurs fois le tour du Twitter hier…

3. Un billet de blog rigolo sur les mamans freelance ! Je partage à 100 % 😉

4. Go green GO  : parce que le développement durable, c’est aussi un jeu 😉 Inscrivez-vous sur Facebook !

5. Pour mémoire, la semaine prochaine a lieu le salon des micro-entreprises, l’événement incontournable pour tous les freelances ! J’y serai, et vous ?

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Télémarketing /Community management : deux écoles opposées

Hier, vers 19h, mon téléphone a sonné. J’ai décroché et il s’est passé quelques secondes avant que l’on me réponde. Louche. C’est la nouvelle technique du télémarketing. Visiblement, les appels sont passés par des robots et transmis seulement si l’interlocuteur décroche. Efficacité/Rentabilité ? Pour moi, c’est une première erreur, car ils sont d’emblée identifiés… D’habitude, au bout de deux secondes, je raccroche, mais là, je ne sais pas pourquoi, j’ai attendu que « la voix » s’exprime. J’ai vaguement compris qu’il s’agissait d’une enquête sur les ménages français, puis dans la foulée j’ai été interrogée sur mon âge, mon statut professionnel, celui de mon mari, mes impôts (ça a commencé à sérieusement m’agacer), ma façon de gérer mon argent (« un imprévu ? vous payez avec vos économies, un crédit à la consommation, en demandant de l’argent à un membre de votre famille ? »). Au bout de cinq minutes, mon interlocutrice m’annonce sur un ton réjoui « Vous avez 14/20 ! » (ah bon, j’avais cru répondre à une enquête, pas passer un examen !)  « …et pour vous remercier d’avoir répondu à notre enquête, l’un de nos conseillers va répondre à vos questions » « Merci, mais je n’ai pas de questions » « Vous habitez toujours à telle adresse ? » « Oui, mais je n’ai pas de questions, merciiiiiiiii » « A quel moment vous et votre mari êtes-vous disponibles ? Plutôt le soir en semaine, le sam…? » « Je viens de vous répéter que je ne recevrai personne, je n’ai PAS DE QUESTIONS à poser à qui que ce soit !!! » Ton outré : « Mais enfin, c’est pour vous remercier !! » « Bon, écoutez, puisque vous ne voulez définitivement pas m’écouter, je vais raccrocher« … « Bip…bip… ».
Elle avait raccroché avant moi !!!

Ca, à « mon » époque (celle où il y a 15 ans, j’ai été « téléactrice » pendant 3 mois) c’était un  licenciement sur le champ. En fait, j’aurais été licenciée au moins trois fois au cours de cette conversation ! D’abord nous n’appelions jamais en nous faisant passer pour ce que nous n’étions pas (aujourd’hui, toute démarche commerciale s’avance déguisée du masque de « l’institut de sondage »), ensuite, il était essentiel de répondre de manière précise et concise à l’interlocuteur, interdit d’insister, obligatoire d’être poli… Mais nous étions payés au SMIC horaire, sans variable. Aujourd’hui, c’est évident que chaque rendez-vous décroché génère le versement d’un variable. D’où l’insistance de cette personne hier.
Le « client » est complètement oublié dans la démarche actuelle. Le téléacteur n’a plus que ses primes potentielles en tête : du coup, il s’enthousiasme dès qu’il a quelqu’un en ligne, lui débite son discours à l’allure d’un TGV, et devient agressif dès que le potentiel client se montre récalcitrant. C’est pour ces raisons évidentes qu’à court terme le télémarketing mourra de sa belle mort. 

Je trouve toujours amusant de comparer cette façon de faire avec celle prônée en parallèle sur les réseaux sociaux, qui est complètement l’inverse ! Le community manager n’a pas pour objectif de diffuser un message commercial, mais d’être à l’écoute des attentes, non pas d’un client potentiel, mais de toute personne s’intéressant de près ou de loin à la marque. Si la personne pose des questions, il faut lui répondre rapidement en s’assurant toujours qu’elle est satisfaite de la réponse apportée. On est donc dans une démarche d’écoute, de conseil, qui est la fois respectueuse pour le potentiel « client », valorisante pour la personne qui conseille, et aussi forcément génératrice de confiance envers la marque et donc logiquement… d’achat. Même si le community manager n’a pas pour rôle d’influer sur les ventes, il deviendra peut-être, dans quelques années, le remplaçant logique du commercial dans l’entreprise. Tout simplement parce que le consommateur a changé et que les techniques commerciales classiques ne permettent plus de le convaincre d’acheter.

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