Communiquer… jusqu’où ?

Je ne sais pas si vous avez déjà eu ce débat avec vos clients, mais pour moi il est revenu régulièrement récemment. J’essaie de faire court pour expliquer quelque chose de plutôt long à faire comprendre, en fait :
– Un outil de communication est choisi pour permettre de diffuser au mieux un message vers sa cible. Si on prend l’exemple des relations presse, on utilise les communiqués pour informer les journalistes de l’actualité d’une organisation, d’une marque, etc. Une plaquette commerciale est quant à elle un support qui permettra de valoriser ses produits auprès de ses clients et prospects. Un site internet est une vitrine généraliste plutôt pour les prospects.  Et ainsi de suite.

Quand je définis avec mes clients un plan d’actions de communication, je leur explique sur quels points je peux intervenir. Par exemple, si on décide de créer une plaquette, je leur dis par exemple « je peux l’écrire de A à Z, mais j’ai besoin d’interviewer au préalable votre directeur commercial et trois clients« , ou « votre produit étant très complexe techniquement, j’ai besoin de beaucoup de documentation, ou d’interviews ou d’échanges » voire « je ne peux pas écrire les contenus, mais je vais vous proposer un rubricage et un rewriting accrocheurs« .

Sauf que, mauvaise foi (ou pas, je n’en ai aucune preuve), les clients reviennent ensuite la bouche en coeur en disant « écrire ce n’est pas mon métier, j’ai besoin que tu le fasses« . Quand je leur réponds que depuis le début les choses sont claires, sur leur sujet précis, je ne sais pas faire, ils s’offusquent « ah bon, mais pourtant c’était mon besoin« .
Pour une newsletter, il m’arrive d’intervenir du choix des sujets au rubricage à la rédaction, sans aucune intervention qui me dirait « ce n’est pas judicieux dans notre contexte actuel, il vaudrait mieux parler ce ça ou ça« . Quand il s’agit de relations presse, je peux donner des idées de sujets qui plairont aux journalistes, mais je ne peux pas inventer l’actualité de la société, c’est donc à mes interlocuteurs internes de me faire part de ces messages pour que je les utilise. Mais souvent, ils me demandent aussi de trouver les sujets.
J’estime que c’est beaucoup trop de pouvoir qu’on m’accorde… probablement parce que j’ai travaillé en entreprise et que je me souviens très bien que les agences avec lesquelles je travaillais ne pouvaient pas connaître les messages que j’avais à diffuser parce qu’ils étaient issus d’une connaissance approfondie de la société, ou de débats lors de réunions interminables et aussi parfois de conversations à la machine à café ! Un chef de projet en agence n’a pas le don d’ubiquité et en plus, il gère de nombreux clients aux problématiques toutes différentes. Idem pour moi en freelance. Je ne peux pas devenir l’experte des problématiques de chacun. Pour cela, il faudrait me recruter en CDI 😉

Ca vous arrive, ce genre de « problème » ?

  1. #1 par Nathalie Bellec le 11 janvier 2016 - 08:32

    Bonjour Isabelle, effectivement j’ai un pb parallèle avec la retouche photo. Pour rencontrer le juste besoin du client j’ai besoin de le questionner sur ses besoins et déterminer de mon point de vue si le travail de 20mn suffit ou si le rendu voulu exige 1h30 de travail minutieux. Pour le travail de photo j’ai besoin de savoir qui sont les clients, BtoC ou BtoB pour connaitre le niveau du travail fini. Difficile de faire comprendre au client que c’est lui l’expert de son domaine et que l’on est la pour le mettre en valeur sur son marché pointu …

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  2. #2 par harmonycom le 11 janvier 2016 - 12:15

    Coucou,
    Et tous mes voeux pour 2016 pour commencer 🙂
    Perso je n’ai pas vraiment ce type de soucis. Peut-être parce qu’après l’échange pour cerner les besoins (en général par tél), j’utilise beaucoup l’écrit. Avec notamment des devis bétonnés, pour éviter les « je croyais que », et souvent un rappel par mail des conditions particulières ou limites.
    Néanmoins il faut parfois recadrer le client pour lui rappeler ce qui est prévu au devis… ou pas ;o)
    Bonne semaine,
    Sandra

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    • #3 par Isabelle Prigent le 13 janvier 2016 - 16:03

      Merci et belle année à toi Sandra !
      Je constate que même en cas de devis bétonnés, certains ont tendance à demander un peu… ou beaucoup plus. Et clairement, je n’ose pas les recadrer. Je fais, je bougonne… et j’écris un billet de blog 😉 Mais comme effectivement, ça s’est reproduit trop souvent, je vais non seulement continuer à tout deviser clairement, mais faire le point à l’oral à la validation du devis !

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  3. #4 par Céline le 13 janvier 2016 - 09:27

    « Pour cela, il faudrait me recruter en CDI ».
    Est-ce que tu serais-prête à l’accepter ?

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  4. #6 par Nicolas le 18 janvier 2016 - 17:27

    C’est effectivement un problème récurant. « J’aime » particulièrement les clients qui souhaitent, contre toute logique, que tu fasses les propositions de sujets concernant l’actualité d’une institution que tu ne connais pas (de l’intérieur). Ils « valident » du bout des lèvres puis, une fois le travail fait, voyant que, finalement, ça ne correspond pas à ce qu’ils souhaitent communiquer (et pour cause !), te recadrent gentiment… et te font tout refaire. Alors même que, dès le départ, tu leur as expliqué ce qui allait se passer… Avec une collègue freelance avec qui je travaille fréquemment, on en vient à se dire que c’est une étape qui leur est nécessaire (à certains, pas à tous, heureusement !), peut être même agréable !

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    • #7 par Isabelle Prigent le 18 janvier 2016 - 19:12

      C’est exactement ce que je ressens ! C’est sans doute leur façon de montrer « qui est le chef » et franchement, ce n’est pas glorieux ;-).

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