Evaluations clients : est-ce réellement un critère fiable/intéressant ?

J’ai peu écrit ces derniers temps parce que je suis débordée (et tant mieux !). Il y a néanmoins un truc qui me trotte dans la tête et que j’ai envie de partager, c’est le côté absurde de l’évaluation client, que l’on propose désormais partout (que pensez-vous de ce tapis rouge que vous avez acheté en ligne ? de ce plat de pâtes dégusté dans une brasserie ? de cet hôtel à l’étranger où vous avez séjourné ???).
J’ai été « notée » plusieurs fois récemment, dans deux contextes bien différents :

  • en tant que formatrice, j’interviens principalement pour deux organismes de formation professionnelle. Je remets systématiquement en fin de stage à mes stagiaires des fiches d’évaluation. Et je constate régulièrement que des gens qui se sont montrés particulièrement enthousiastes au cours du stage sont seulement « satisfaits » en fin de formation (il est possible de cocher « très satisfait », bien entendu). Explication d’une statisticienne : « c’est un truc français : on n’est jamais très content par principe. Si on utilise un système de note sur 10, on voit des gens réellement enchantés indiquer… 6 !« . C’est embêtant, mais aussi désolant, cette propension permanente à l’insatisfaction, non ?
  • en tant que nouvelle « hôtesse » AirBnB : il y a au rez-de-chaussée de ma maison un appartement que nous avons fait refaire à neuf. Nous l’avons mis en location sur AirBnB, parce que nous trouvons sympa de rencontrer des voyageurs (et que nous pouvons ainsi garder disponible l’appartement pour la famille et les amis quand ils souhaitent nous rendre visite).
    Nous avons apprécié, en tant que voyageurs, de louer des logements AirBnB (à Palerme, c’était cher, et tout était parfait. A Berlin, notre hôte nous a oubliés la première nuit mais nous a remboursés et tout s’est très bien passé pour les nuits suivantes. A Copenhague, l’appartement n’était franchement pas nickel, mais c’était le moins cher pour la date choisie, donc j’estime qu’en terme de rapport qualité/prix, il correspondait à mes exigences – donc à chaque fois, j’ai été très satisfaite, parce que les prestations ont correspondu à mes attentes).
    Pour mon propre appartement tout neuf, à la déco encore minimaliste (j’ai vraiment envie d’en faire quelque chose de sympa, donc je me laisse le temps de trouver des affiches pour les murs, des coussins pour le canapé, etc.) mais au confort irréprochable (literie neuve, linge de maison neuf, appareils électroménagers idem…), j’ai suivi les conseils de AirBnB et proposé un prix très bas « pour avoir mes premières appréciations et monter les prix ensuite« . Résultat, pour un deux pièces avec jardinet de 45 m2 environ, en ville mais au calme, avec lit fait, serviettes fournies etc, les voyageurs ont payé entre 25 et 30 € la nuit (pour deux). Je pensais que cette prestation recueillerait des 5 étoiles partout. Hé bien non. Les commentaires sont enthousiastes mais mentionnent l’absence de télé (que j’ai bien sûr signalée dans le descriptif) ou la présence de « traces de chantier » (sans autre explication, donc je ne sais pas de quoi il s’agit !) qui vaut un 3 étoiles sur 5 en propreté (!) et mettent un 3 étoiles également pour l’emplacement… Pourtant, je précise la distance par rapport au métro (10 minutes à pied) et au bus (3 minutes) et le fait que l’accès à notre ruelle étant compliqué, il est impossible de s’y garer. Ceux qui choisissent de venir ici le font donc en connaissance de cause (ce sera toujours moins cher que le Vieux-Port puisque ce n’est pas un quartier touristique, mais en contrepartie, on est au calme comme à la campagne) mais critiquent quand même. De quoi s’arracher les cheveux.
    Pour l’instant, je n’ai mis que des 5 étoiles à mes hôtes… mais je me demande si je ne dois pas préciser que « celui-ci n’a pas fait la vaisselle » ou celui-là « a laissé deux cheveux dans le lavabo » pour faire part de mon insatisfaction… légitime ? 😉

Bref, au delà de mon histoire personnelle,  je me dis que ces notations proposées en tout sens ne servent pas le stagiaire suivant, ou le locataire suivant, qui ont des attentes forcément différentes, mais vont pourtant se fier à l’avis de quelqu’un d’autre qui a « expérimenté la formation/le logement ».
Ces notations servent plutôt d’exutoire à l’insatisfaction de gens qui n’ont pas pris le temps de choisir ce qui leur correspondait, ou qui estiment ne jamais en avoir assez pour leur argent !

Pour les formations, je n’ai pas trouvé de « solution ». L’un des organismes pour lequel je travaille s’intéresse énormément à ces évaluations, l’autre pas du tout – pour lui, mon expérience et mon assiduité sont des garanties suffisantes (et puis le formateur n’est pas responsable de tout : j’ai vu des gens insatisfaits parce que leur chaise grinçait… bien entendu, ils n’ont pas pensé à demander à l’échanger contre une autre pendant la formation !).
Pour mon appartement, j’ai… augmenté le prix : je me dis que ceux qui cherchent « le moins cher » trouvent tout trop cher. J’attends les nouvelles réservations pour savoir si j’ai choisi la bonne option 😉

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  1. #1 par LAUGIER Séverine le 21 décembre 2015 - 17:08

    Merci pour votre billet que j’ai apprécié de lire.
    Pour aller un peu plus loin dans cette réflexion sur les systèmes de notation, on s’aperçoit qu’il n’est pas possible de s’arrêter à une simple notation sur 5 ou 10 puisque l’échelle de valeur ne sera pas la même en fonction des individus (comme vous l’indiquez à juste titre, chacun possède ses propres critères, une chaise qui grince, un rayon de soleil dans les yeux ou le chauffage trop élevé, ce qui ne sera pas du fait du formateur).
    Par contre, couplé à un avis écrit, cela permet une amélioration de notre service puisque l’on connait le sujet et le degré (échelle de valeur via la notation) de contentement ou de mécontentement de notre client/stagiaire/hôte.
    Cela nécessite un traitement des réponses bien plus long, mais au final qui nous en dira bien plus qu’une note qui peut sembler arbitraire.

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