Relations clients : choisir le canal de communication approprié

Pendant mes pauses déjeuner, chez moi, même si souvent je reste devant mon ordi, j’essaie de faire « autre chose » que travailler. Hier, je suis allée sur le site d’une enseigne nationale de « bricolage-décoration » parce que je recherche du carrelage. Moyennement convaincue par ce que j’ai vu en ligne, j’ai quand même cliqué sur « Plus d’idées déco ? Demandez notre catalogue« . J’ai dû remplir un formulaire avec la mention obligatoire d’un projet et de son échéance. J’étais aussi obligée d’indiquer mon numéro de téléphone ! Cela fait beaucoup de renseignements à donner pour recevoir ensuite un catalogue par courrier… Dans l’après-midi, j’ai été appelée par un vendeur, qui m’a précisé « j’ai bien reçu votre demande de devis !« . « Désolée monsieur, ce n’était qu’une simple demande de catalogue !« .
Du temps perdu pour lui, de l’agacement pour moi (du temps perdu aussi, car je suis persuadée que je ne recevrai jamais ce catalogue !).

Juste après ma visite sur le site de bricolage, je suis allée sur le site d’une enseigne locale qui vend des instruments de musique. Je vois alors sur le côté de la page « Nous vendons aussi des instruments d’occasion, pour plus d’informations sur nos stocks, contactez-nous !« . Il est 13h et ma demande n’a aucun caractère d’urgence, donc comme d’habitude, je choisis d’envoyer un email. Et là encore, j’ai eu un appel en fin d’après-midi, juste au moment où je file chercher mes enfants à l’école, d’un vendeur qui me dit « je préfère vous appeler, c’est plus simple« . Oui, mais s’est-il demandé si pour moi c’était simple de l’écouter me vendre sa marchandise à ce moment précis ??? J’avais choisi de lui envoyer un email, il aurait pu se douter que je préférais un retour par le même canal…

Mais non, la volonté de « tout vendre, tout de suite » fait que l’on n’a plus aucun respect du client. Par principe, je n’irai pas dans ces enseignes, na ! 😉

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  1. #1 par Nathalie Bellec le 6 octobre 2015 - 09:51

    Ah si seulement ils t’entendaient!

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  2. #2 par Céline le 10 octobre 2015 - 05:50

    Une astuce consiste à mettre leur propre numéro de téléphone dans le champ.
    Je l’utilise souvent 🙂

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  3. #3 par Kainou le 28 octobre 2015 - 14:54

    Pour l’enseigne de bricolage, ça fait pour moi partie des pratiques grises. Comme l’ajout par défaut de services supplémentaires.

    Pour le magasin de musique, c’est pourtant le B.A-BA de la relation client. Répondre sur le même canal que le premier contact, s’il n’y a aucune mention contraire.

    Ces pratiques sont génératrices d’insatisfaction, mais à croire que le sens commun n’est pas l’apanage de tous. 🙂

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