Les rapports humains sont de plus en plus compliqués…

et ce n’est pas lié à la crise, mais à Internet, ma bonne dame !

Ca vous fait rire ? Hé ben, en fait, ce n’est pas drôle du tout. Il y a quelques mois, alors que j’accompagnais mon fils chez notre médecin de famille, celle-ci m’a raconté qu’elle recevait régulièrement des (im-?)patients qui arrivaient en énonçant leurs symptômes, précisant leur diagnostic et demandant une liste de médicaments qu’ils avaient déjà établie. Aujourd’hui, quand on tape « mal de gorge, trois petits boutons roses, 38 ° », Google qui nous donne immédiatement son avis… peu professionnel, évidemment ! Mais mon médecin m’a expliqué qu’elle a toutes les difficultés du monde à faire comprendre à ces gens qu’elle doit les ausculter avant d’établir « son » diagnostic et la liste de médicaments qui va bien (enfin surtout, l’absence de liste, car elle n’est pas du genre à creuser le trou de la Sécu…).

J’ai repensé à elle récemment, quand lors d’un dîner je me suis retrouvée à côté d’un garagiste qui a repris il y a quinze ans la concession qui avait auparavant appartenu à son père et à son grand-père. Même chose, il m’a dit que « ce n’était plus comme avant ». Il dit que ses clients sont d’emblée persuadés qu’ils vont se faire arnaquer, donc vont sur Internet et sortent une liste de tarifs correspondant à tout, sauf au problème de leur voiture. Ils arrivent au garage en disant « c’est un problème de freins, remplacez-moi les plaquettes, et je sais très bien que cela ne doit pas me coûter plus de tant, je me suis informé, moi, Monsieur ». Quand  il jette un coup d’oeil sous le capot, il se rend compte que les freins fonctionnent parfaitement, mais que c’est un problème de moteur (bon, je ne sais plus quel exemple il a utilisé, ma mémoire en matière de mécanique est plutôt limitée !). Et comme mon médecin, il doit argumenter pour prouver qu’il sait quel est le problème et qu’il va lui faire un devis correspondant aux pièces fournies + au temps passé sur la réparation.

Je ne suis pas confrontée à ça dans mon métier, mais cela pourrait venir… J’entends déjà parfois des clients dire « il y a tellement de tarifs différents dans votre secteur d’activité, on ne sait pas comment choisir ». 
Le premier qui me dira « j’ai comparé votre prix sur Internet » va entendre parler de mon médecin et du garagiste 🙂

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  1. #1 par toubabparis le 6 novembre 2012 - 07:43

    oui… c’est vrai, les gens sont de plus en plus comme ça… (il est marrant ton article, tu as le chic pour trouver des sujets !;)) )
    ils sont gérés par des peurs, de plus en plus individualistes…et méfiants, ils essaient de se protéger, sûr d’eux, mais ils oublient qu’il y a des professionnels… en même temps, il y a tellement de gens qui abusent du système et font n’importe quoi… !

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    • #2 par Isabelle Prigent le 9 novembre 2012 - 09:31

      Hello Maud,

      Hé oui, comme on ne sait plus qui est honnête et qui ne pense qu’à nous arnaquer… on se fie à Internet pour trancher 😉

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  2. #3 par mapetitemaisondedition le 6 novembre 2012 - 09:21

    Excellent! C’est vrai que les gens ont tendance à prendre tout ce qui sort d’Internet pour la vérité toute nue…Cela étant, il y a tellement de professionnels qui abusent que la méfiance est assez naturelle. Ma devise: aller chez quelqu’un recommandé par le bouche-à-oreille, ça limita quand même les risques!

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    • #4 par Isabelle Prigent le 9 novembre 2012 - 09:30

      Bonjour Valérie,
      Exactement, les vieilles recettes dans ce contexte restent les meilleures 😉

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  3. #5 par snook le 6 novembre 2012 - 09:26

    Personnellement je ne trouve pas que c’est forcément une mauvaise chose. Il est regrettable que les gens utilises mal les outils de l’internet et les connaissances accessibles par internet. Mais globalement le fait d’avoir accès à cette connaissance et de l’utiliser est une bonne chose.
    Ensuite, à faire un lien entre « les rapports humain » et internet avec l’exemple donné ici ne me parais pas judicieux!
    La complexification des rapports humain cités ne vient pas d’internet! Mais du manque de confiance que les gens ont dans leurs artisans ou de l’imbécillité de certains (oui… pour aller chez le médecin avec un diagnostique maison… il faut être un imbécile à mon sens!)

    Je suis développeur informatique et première victime de ce phénomène, et je me retrouve régulièrement devants des personnes qui pense que 30 minutes de recherche sur internet peuvent compenser mes années d’études et d’expériences. (hé oui… beaucoup de gens pense que l’informatique c’est facile!)

    Félicitation pour le site, je suis les articles régulièrement et c’est souvent très intéressant!

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    • #6 par Isabelle Prigent le 9 novembre 2012 - 09:29

      Bonjour Snook,
      Oui, l’imbécilité et le manque de confiance ont toujours existé… mais se trouvent exacerbés parce que Internet devient la référence suprême et que certains imaginent que les réponses fournies sont équivalentes à celles des spécialistes, qu’ils soient garagistes, médecins ou informaticiens 😉
      Je ne dis surtout pas qu’il faut jeter Internet, mais je comprends les deux personnes que je cite, qui sont toutes deux fatiguées de devoir se battre face au « réseau qui sait tout » 😉

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  4. #7 par Harmony Com le 6 novembre 2012 - 13:01

    Bonjour,

    En effet j’ai été webmaster et c’est un métier où les « rigolos » ont fait beaucoup de tort. Du coup ce qui touche au web est souvent concerné par le côté « c’est facile et ça doit être gratuit » ;o)
    C’est assez épuisant de devoir sans arrêt expliquer, montrer ses compétences, prouver, rassurer…

    Mais en même temps je comprends les gens face à toutes ces personnes pas compétentes ou peu sérieuses, et des tarifs qui varient du simple au triple facilement, pour un résultat difficile à mesurer dans certaines activités (comme la mienne, la communication).

    Il est plutôt sain que les gens soient plus méfiants et mieux informés. C’est à nous à exprimer notre professionnalisme et à les convaincre, même si c’est parfois un peu lassant 🙂

    Merci pour cet article,
    Sandra

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    • #8 par Isabelle Prigent le 9 novembre 2012 - 09:25

      Bonjour Sandra,
      Franchement, je ne me sens pas concernée à ce jour par « j’ai vu sur Internet et vos tarifs sont trop élevés ». Pour l’instant, mes clients se contentent de comparer les devis des différentes personnes qu’ils ont consultées… mais je comprends qu’ils soient perplexes quelquefois 😉

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  5. #9 par Sophie Duême le 6 novembre 2012 - 13:36

    Autrefois, on avait une confiance aveugle en son médecin ou son garagiste, parfois à tort, sûrement ! Aujourd’hui on compare, on demande l’avis des amis de ses amis, tout le monde peut avoir des infos (et des avis) sur tout…et si l’on n’est pas satisfait, malheur au médecin ou garagiste en question, la terre entière en entendra parler !! 😉
    😉 et tu as raison, on mélange souvent information/compétence !

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    • #10 par Isabelle Prigent le 9 novembre 2012 - 09:23

      Bonjour Sophie,
      Je suis ravie de constater que Madame Relation Client cautionne mon point de vue 😉
      A bientôt !

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  6. #11 par laurenceperchet le 6 novembre 2012 - 16:08

    Ce que tu décris Isabelle, existe dans le monde de l’emploi et je comprends pourquoi il y a trois millions de chômeurs en France.
    Comme je l’ai dit sur mon blog, j’ai décidé de reprendre un vieux vieux bâton de pèlerin pour trouver un job salarié et arrêter l’activité en TNS, ici en Touraine.
    J’ai cru que ce serait un peu plus simple (mais je ne me faisais quand même pas trop d’illusions !) de trouver un job plutôt qu’un client…
    Je finis par me poser de grosses grosses questions sur le sujet, n’ayant cependant entamé ma recherche que depuis deux bons mois et ayant été à mon compte pendant plus de dix ans (ce qui démontre tout de même une certaine ténacité commerciale car j’ai vécu de mon travail d’indépendante sans autre source de revenus que celui là).
    La panacée du marché de l’emploi ce sont les banques de CV dans lesquelles on risque de rester « planqué » comme je dis, pendant des mois voire des années ! Apec, cadremploi, cadresonline, monster et tutti quanti !
    Les agences d’intérim, les cabinets de recrutements, les recruteurs eux mêmes, c’est à dire les entreprises, ne jurent que par INTERNET ! Plus personne ne veut voir un candidat ! On scanne un CV d’une page (quand on est débutant OK, on a dû mal à remplir, quand on bosse depuis 20 ans c’est un tout petit peu plus compliqué, notamment d’être lisible en corps 7 sans délayer ses différentes compétences et expériences pour tenir sur une seule page… même avec Adobe Illustrator !) et le recruteur doit trouver son bonheur dans les trois premiers mots d’accroche ! Parce qu’il ne sait (ou veut) pas lire plus loin…
    Quand on décroches un job, aujourd’hui, à coup sûr, on est un bon marketeur, maintenant pour moi, c’est acté !

    Je croyais naïvement que recruter était un métier relationnel, de face à face, d’écoute, bref, de ressources humaines…. On nous dit d’ « envoyez un mail, et on vous répondra » (ou pas). Une conseillère emploi d’un gros cabinet à Tours m’a expliqué : « Madame, on n’a pas assez de personnel pour recevoir tous les demandeurs d’emploi… » parce que j’expliquais que j’avais plusieurs cordes à mon arc, et que cela aurait été bien d’être reçue pour expliquer mon parcours… Mais non ! « On doit d’abord trier tous les CV qui tombent dans la base de données. C’est une grosse tâche. On vous appellera si votre CV mérite notre attention ».
    On est refroidi de la tête aux pieds avant même d’avoir appuyé sur le touche « valid » de notre clavier.

    Et je ne parle même pas de l’eldorado supposé des réseaux sociaux sur le Web pour trouver un job…
    Ceci n’est qu’un échantillon, naturellement, de mon vécu quotidien, qui est assez gratiné parfois.
    Ah ! Les rapports humains et Internet, vous m’en direz tant !

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    • #12 par Isabelle Prigent le 9 novembre 2012 - 09:22

      Bonjour Laurence,
      Oui, il y a certainement des similitudes avec le marché de l’emploi. Effectivement, si Internet devient le filtre de toute relation humaine, on va avoir des problèmes dans les années à venir 😉
      Jette un coup d’oeil au blog de Christine Degioanni, ça devrait t’intéresser : cette semaine, elle a parlé du CV 😉 http://delphesconseil.wordpress.com/2012/11/07/cv-or-not-cv/

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  7. #13 par Sébastien le 8 novembre 2012 - 17:26

    Internet bouleverse notre rapport au monde et aux autres. Contrairement à toi, je pense qu’il élève la conscience et l’intelligence des gens. On ne s’en remet plus aveuglement à un spécialiste quelconque, mais on se fait son propre avis, ses propres recherches et surtout on les partage aux autres (le pouvoir de la communauté).

    Je pense pas qu’il faut voir ça comme une menace, mais qu’il faut plutôt s’y adapter en s’inscrivant dans cette démarche d’accompagnement et d’éducation du client.

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    • #14 par Isabelle Prigent le 9 novembre 2012 - 09:20

      Bonjour Sébastien,
      Je travaille en permanence sur Internet… Je n’ai donc pas un avis complètement négatif sur le sujet 😉 Simplement, c’est un outil, un appui, une aide, une référence et plein de choses encore, mais pas la réponse à tout.
      Pour les deux cas que j’évoque dans ce billet, un problème de santé ou une panne de moteur, on ne peut pas prétendre, quand on n’y connaît rien, avoir des réponses meilleures que celles de professionnels.
      Je suis d’accord avec toi, il y a une démarche d’éducation à entreprendre, mais ce ne sont pas nos clients qui ont le plus besoin de conseils, mais Monsieur Tout Le Monde, qui ne sait pas encore qu’Internet n’est pas (forcément) la solution à toutes ses interrogations.

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