L’analyse transactionnelle pour faciliter la relation client ?

L’analyse transactionnelle et la PNL sont deux sujets qui m’intéressent. Mais je n’ai jamais ouvert un livre sur le sujet et me suis contentée d’écouter vaguement des conversations fort intéressantes, il est vrai, de « convertis ».

Je ne m’en suis pas plus approchée parce que je n’avais pas envie de « modifier artificiellement » mon comportement pour arriver à mes fins. Je me souviens de cours de théâtre avec un prof qui nous avait expliqué, exemples à l’appui, que l’on pouvait obtenir ce que l’on voulait d’une personne simplement en utilisant le bon vocabulaire, la bonne posture corporelle et en ménageant des temps de pause (le silence peut parfois être très stressant…). J’avais détesté cette « démonstration » parce que je n’en avais vu que le côté négatif, celui du gourou qui hypnotise…

Aujourd’hui, je me dis simplement que cela peut me faire gagner du temps et de l’énergie, notamment pour les premiers entretiens avec les prospects : je pourrais ainsi facilement rassurer les stressés et les méfiants, par exemple.
Si vous avez déjà eu recours à ces « techniques », cela m’intéresse de connaître vos expériences !

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  1. #1 par Pilar LOPEZ le 28 juin 2012 - 10:02

    hello, Isabelle !

    Le meilleur moyen d’être une championne de la relation client est d’être à l’écoute de ce dernier et de vouloir sincèrement l’aider à résoudre ses problèmes.

    Quand tu as cette « attitude », ton corps s’aligne naturellement avec cette intention, sans avoir à se dire « Ouhlala, il faut que je croise les bras parce que mon prospect est en train de le faire ». Quand ton client a besoin d’encouragement, c’est ta « mère nourricière » qui se met aux commandes. Comme M. Jourdain, tu fais de l’AT et/ou de la PNL sans le savoir.

    La connaissance de l’AT et de la PNL est très très intéressante. Et permet de comprendre pourquoi ça marche ou pas. Et de renforcer ou de modifier ton comportement. L’apprendre te permettrait d’être consciente du fait que tu l’utilise déjà et que tu as la bonne posture.

    Mais est-ce un vrai besoin de compétences professionnelles ou juste une envie d’avoir du recul sur tes pratiques et de renforcer le « je sais que je sais » ?

    Je t’encourage à faire une formation plus appliquée de type « Mieux vendre avec la PNL » ou « Renforcer votre relation client avec l’AT ». On n’est jamais TROP curieux et on n’a jamais TROP de connaissances.

    Quant à faire une formation « pure » sur la PNL ou l’AT (cursus sur 3 à 5 ans), fais gaffe ! On finit coach ou thérapeute ! 😉 (et je sais de quoi je parle !)

    Merci pour tes articles de blog. Je les adore.

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  2. #2 par Isabelle Prigent le 28 juin 2012 - 12:24

    Bonjour Pilar,
    Merci beaucoup ! Je suis d’accord avec toi sur le fait que vouloir sincèrement aider est le meilleur moyen d’avoir une relation client « au top ». Cependant, je constate parfois – notamment dans le cas précis du travail avec des agences, où l’on a souvent plusieurs interlocuteurs, les uns avec lesquels le « courant passe » immédiatement, mais aussi d’autres personnes d’un naturel plus méfiant, qui nous regardent de travers comme si on allait s’empresser de partir avec la caisse 🙂 – j’aimerais bien mettre en confiance ces derniers, mais leur attitude me crispe, et je me sens obligée d’en rajouter pour rien puisque méfiants ils sont, méfiants ils restent… Bref, je note sur mon bulletin de second semestre « peut mieux faire » sur ce sujet !
    Cela dit, je note tes suggestions de formations appliquées courtes – j’aime mon métier et n’ai pas envie d’en changer pour l’instant ! Et je vais déjà creuser le sujet avec quelques bouquins en vacances 😉

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  3. #3 par bellec le 28 juin 2012 - 17:27

    Bonjour Isabelle,
    comme vous je préfère le naturel.
    Mais je me penche néanmoins en ce moment sur des aides à la négociation pour mieux comprendre et être attentive à la personne qui est en face. Je veux bien croire qu’avec ces outils certains manipulent. A chacune de savoir utiliser ces outils à bon escient mais il me semble que les connaitre permet peut être d’être un peu moins manipulée;
    Je me base sur « gérer ses émotions » roger fischer et daniel shapiro (un bestseller) et manuel de lâcher-prise de Paul Henri Pion…
    Nathalie

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  4. #4 par daniel chernet le 1 juillet 2012 - 11:34

    Bonjour Isabelle
    J’ai lu avec intérêt votre post et j’ai apprécié votre franchise concernant l’AT et la PNL.
    Je suis certifié en analyse transactionnelle depuis plus de 10 ans et j’utilise cet outil (ce corpus psychologique serait plus juste, au risque de faire savant) et son éthique (valeurs et charte de déontologie, nous réfléchissons aux conditions et aux limites de nos interventions en supervision).
    Je voudrais simplement témoigner que ces approches (je connais moins la PNL) ont surtout vocation à se connaitre et à se changer soi même pour arriver à avoir une relation la plus authentique possible avec les autres, avec le minimum de filtres et de projections.
    Bon été à la lecture de quelques ouvrages 😉
    daniel chernet

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