Jusqu’où relancer ?

Un prospect vous a demandé un devis pour un projet urgent : il a insisté sur la nécessité de lui envoyer une proposition dans les deux jours. Vous vous êtes immédiatement mis à la tâche, repoussant à « après 20h » ce que vous aviez prévu de faire cet après-midi.

Une fois envoyée la proposition, pas de nouvelles. Un jour s’écoule, puis un deuxième. Comme c’était urgent, vous vous permettez de l’appeler. Il est sur répondeur. Mais deux nouvelles journées passent, toujours sans nouvelles.

Ce cas de figure est assez classique, pour différentes raisons :

1. Chacun sa notion de l’urgence. Le client est peut-être pressé parce que quelqu’un d’autre lui a demandé cette proposition dans des délais ultra-courts, mais pas forcément justifiés : son chef, son client (si c’est une agence). Peut-être que la décision se prendra dans un mois chez le client final…

2. Le client ne vous donne pas de nouvelles après réception de la proposition. Peut-être parce que ce n’était pas si urgent, et peut-être est-il gêné de vous le dire… Peut-être aussi a-t-il omis de vous dire qu’il avait consulté 10 freelances, et qu’il en a choisi un autre. Peut-être encore mesure-t-il votre motivation au nombre de messages de relances que vous lui laisserez. Peut-être se dit-il que votre prix est trop élevé, mais que si vous le rappelez 3 fois, cela voudrait dire qu’une marge de négociation est possible… Bref, on peut se perdre en conjectures !

Ce que j’ai l’habitude de faire : quand un client me dit qu’il a besoin de ma proposition en urgence, je lui fais confiance et la lui prépare en urgence. Et je le lui rappelle sur son répondeur « J’espère que vous avez bien reçu ma proposition, que je vous ai envoyée en urgence, comme vous me l’aviez demandé. Merci de me tenir informée ».

Et, réponse ou pas, je m’arrête là, car moi non plus, je n’ai pas de temps à perdre 😉 Et vous, comment faites-vous ?

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  1. #1 par Patricia Lane le 20 septembre 2011 - 09:30

    Ah, scénario connu, vécu et au sujet duquel j’ai du apprendre à lâcher prise ! L’urgence du client/prospect n’en est pas forcément une, à moins qu’il ait besoin des propositions comme outil de définition de son projet. L’urgence du client est peut-être celle de son client, et tant que celui-ci ne répond pas, vous vous retrouvez tous les deux entre l’arbre et l’écorce.

    C’est le cas avec un de mes clients (agence de comm’) et de son client (grosse multinationale) : la proposition est urgentissime, le projet doit être livré dans des délais irréalisables, et la réponse (la plupart du temps positive nonobstant) arrive souvent plusieurs mois après. J’arrive (presque) à en rire quand le téléphone sonne et que j’entends mon client « j’ai une demande urgente pour X » : nous savons ce qui nous attend !

    Que fais-je ? Je limite la validité de ma proposition à 3 semaines, relance mon client deux jours après l’envoi et quelques jours avant la date butoir. Si l’acceptation intervient ultérieurement, les conditions sont à revoir. Et parfois, comme il y a quelques semaines concernant un rapport qui devait être publié fin juin dernier, je n’ai pas la disponibilité requise pour prendre en charge le projet.

    Comme toi, en règle générale, je me limite à 2 ou 3 relances sur un mois. Je n’ai pas de temps à perdre non plus : une collaboration réussie avec un nouveau client exige un respect mutuel, une certaine transparence et une réactivité partagée.

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    • #2 par Isabelle Prigent le 20 septembre 2011 - 20:38

      Super ta méthodologie ! Je prends note 🙂 Et j’aime bien aussi ton expression « entre l’arbre et l’écorce » 😉

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  2. #3 par laurenceperchet le 20 septembre 2011 - 13:42

    J’ai connu les deux côtés de la barrière, Isabelle.
    J’ai eu un client, un hôpital, qui me réclamait toujours des devis « urgentissimes ». Comme il m’avait fait travailler une fois sur un tout petit projet, il ne cessait de me demander des devis en urgence pour des projets d’envergure, complexes, jamais aboutis en termes de réflexion d’ailleurs, mal ficelés, qui impliquaient des lignes tarifaires à tiroirs ! Et naturellement, je n’avais jamais de nouvelles, même après coups de fils et emails !
    Il démissionne, je n’ai plus de nouvelles pendant six mois, et son remplaçant m’appelle un jour, me demandant exactement sur le même ton, pressé et stressé, de faire très très vite un devis, encore une fois pour un projet incohérent…. Comme ce manège durait depuis plus de deux ans, j’ai refusé net en lui expliquant qu’il fallait arrêter de me prendre pour une imbécile ! Le monsieur en question était bouche bée au téléphone, je le voyais, si si !
    Quand je bossais pour un client dans le public, faisant office de responsable de com’, j’avais pour mission de produire plusieurs devis pour une même prestation, mais… on me le disait au dernier moment ! Moi j’agissais comme dans le privé, j’ai mon réseau, mes partenaires, avec qui ça se passe bien et qui sont bien placés en prix, mais ça ne suffisait pas ! Peut importait même si on ne répondait pas à mes demandes de devis, il fallait que je les lance ! Incroyable non ? Et ce client estimait que c’était un progrès, on croit rêver…
    Conclusion, après cette anecdote, mais il y en a bien d’autres : si tu as affaire à une grande entreprise ou à une entreprise publique, il y a le service achat qui met son nez dans les devis. Souvent, ton client sait avec qui il veut travailler, mais soit on le sermonne en lui disant « il nous faut plusieurs devis pour vérifier qui est le moins disant » (La qualité ne compte pas toujours d’ailleurs), soit il doit produire absolument plusieurs devis pour justifier les dépenses et a le choix du prestataire.
    Alors oui, quand il y a une demande urgentissime, il ne faut pas trop se fixer dessus. La plupart du temps, hélas, c’est pour donner le change, et c’est tout…

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