Télémarketing /Community management : deux écoles opposées

Hier, vers 19h, mon téléphone a sonné. J’ai décroché et il s’est passé quelques secondes avant que l’on me réponde. Louche. C’est la nouvelle technique du télémarketing. Visiblement, les appels sont passés par des robots et transmis seulement si l’interlocuteur décroche. Efficacité/Rentabilité ? Pour moi, c’est une première erreur, car ils sont d’emblée identifiés… D’habitude, au bout de deux secondes, je raccroche, mais là, je ne sais pas pourquoi, j’ai attendu que « la voix » s’exprime. J’ai vaguement compris qu’il s’agissait d’une enquête sur les ménages français, puis dans la foulée j’ai été interrogée sur mon âge, mon statut professionnel, celui de mon mari, mes impôts (ça a commencé à sérieusement m’agacer), ma façon de gérer mon argent (« un imprévu ? vous payez avec vos économies, un crédit à la consommation, en demandant de l’argent à un membre de votre famille ? »). Au bout de cinq minutes, mon interlocutrice m’annonce sur un ton réjoui « Vous avez 14/20 ! » (ah bon, j’avais cru répondre à une enquête, pas passer un examen !)  « …et pour vous remercier d’avoir répondu à notre enquête, l’un de nos conseillers va répondre à vos questions » « Merci, mais je n’ai pas de questions » « Vous habitez toujours à telle adresse ? » « Oui, mais je n’ai pas de questions, merciiiiiiiii » « A quel moment vous et votre mari êtes-vous disponibles ? Plutôt le soir en semaine, le sam…? » « Je viens de vous répéter que je ne recevrai personne, je n’ai PAS DE QUESTIONS à poser à qui que ce soit !!! » Ton outré : « Mais enfin, c’est pour vous remercier !! » « Bon, écoutez, puisque vous ne voulez définitivement pas m’écouter, je vais raccrocher« … « Bip…bip… ».
Elle avait raccroché avant moi !!!

Ca, à « mon » époque (celle où il y a 15 ans, j’ai été « téléactrice » pendant 3 mois) c’était un  licenciement sur le champ. En fait, j’aurais été licenciée au moins trois fois au cours de cette conversation ! D’abord nous n’appelions jamais en nous faisant passer pour ce que nous n’étions pas (aujourd’hui, toute démarche commerciale s’avance déguisée du masque de « l’institut de sondage »), ensuite, il était essentiel de répondre de manière précise et concise à l’interlocuteur, interdit d’insister, obligatoire d’être poli… Mais nous étions payés au SMIC horaire, sans variable. Aujourd’hui, c’est évident que chaque rendez-vous décroché génère le versement d’un variable. D’où l’insistance de cette personne hier.
Le « client » est complètement oublié dans la démarche actuelle. Le téléacteur n’a plus que ses primes potentielles en tête : du coup, il s’enthousiasme dès qu’il a quelqu’un en ligne, lui débite son discours à l’allure d’un TGV, et devient agressif dès que le potentiel client se montre récalcitrant. C’est pour ces raisons évidentes qu’à court terme le télémarketing mourra de sa belle mort. 

Je trouve toujours amusant de comparer cette façon de faire avec celle prônée en parallèle sur les réseaux sociaux, qui est complètement l’inverse ! Le community manager n’a pas pour objectif de diffuser un message commercial, mais d’être à l’écoute des attentes, non pas d’un client potentiel, mais de toute personne s’intéressant de près ou de loin à la marque. Si la personne pose des questions, il faut lui répondre rapidement en s’assurant toujours qu’elle est satisfaite de la réponse apportée. On est donc dans une démarche d’écoute, de conseil, qui est la fois respectueuse pour le potentiel « client », valorisante pour la personne qui conseille, et aussi forcément génératrice de confiance envers la marque et donc logiquement… d’achat. Même si le community manager n’a pas pour rôle d’influer sur les ventes, il deviendra peut-être, dans quelques années, le remplaçant logique du commercial dans l’entreprise. Tout simplement parce que le consommateur a changé et que les techniques commerciales classiques ne permettent plus de le convaincre d’acheter.

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  1. #1 par Thierry ROYER le 26 août 2010 - 09:00

    Bonjour Isabelle.

    Je trouve ta remarque très pertinente.
    Je reçois également ces coups de fils très pénibles. Pour te rassurer je témoigne qu’il y a manière à faire du télémarketing intelligemment et d’être réellement à l’écoute des interlocuteurs. J’interviens personnellement en télémarketing B.to B.et mes méthodes sont vraiment très différentes de celles des centres d’appels. Mais qu’ils continuent cela laissera de la place aux vrais professionnels.
    Très bonne journée.

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    • #2 par Isabelle Prigent le 27 août 2010 - 17:32

      Merci Thierry. Tu as raison : tireront leur épingle du jeu ceux qui font du télémarketing autrement, en prenant en compte la dimension client. C’est visiblement ton cas !

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  2. #3 par ccjourn le 26 août 2010 - 09:11

    Salut Isabelle,

    Même état à chaque fois que l’on m’appelle pour de telles âneries. Je ne supporte vraiment plus. La dernière fois que j’en ai eu un qui me tenait le crachoir non-stop, je lui ai tout simplement expliqué que je n’étais pas là pour les 5 prochaines années de ma vie, que je partais en reportage et qu’il m’oublie.

    Ce qui m’insupporte particulièrement chez ce type de prospection, c’est qu’ils essayent de te convaincre de l’importance capitale du produit qu’ils te servent. Pour ma part, ca ne marche absolument pas. J’ai donc fait mettre mon numéro de fixe sur liste rouge. Mon conjoint est aussi très anti-pub de ce style.

    Je trouve ces méthodes tellement vieillottes que je n’ose imaginer que cela puisse marcher…

    Pour ce qui concerne le community management, je m’occupe du cas d’une entreprise pour laquelle je gère exclusivement les relations clients (litige sur un produit, commande pas arrivée)… Je trouve cette méthode bien plus productive pour le client-consommateur que les appels en tout genre qui ne servent les 3/4 du temps qu’à perdre ton temps…

    Sur ce, bonne journée,
    Christel

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  3. #4 par laurenceperchet le 26 août 2010 - 12:32

    Hello Isabelle,
    en ce qui concerne ce type de démarchage, j’ai justement écrit en juillet un papier sur la question, « se faire démarcher au téléphone : esscousez, moi y’en a pas parler français », histoire de me moquer un peu de tout ça !

    Il est évident que moi aussi, avec mon expérience du télémarketing, qui date d’il y a 20 ans, je vois les choses autrement : j’aurais été mise à l’index de ma société, à faire du forcing comme les jeunes le font aujourd’hui sur les plate-formes. D’ailleurs, c’était purement et simplement prohibé dans mon ex entreprise et cela faisait partie de l’éthique client que d’éviter le harcèlement. Mais je pense qu’aujourd’hui, on s’en fiche du client !

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    • #5 par Isabelle Prigent le 27 août 2010 - 17:35

      Mais c’est bien sûr ! En écrivant mon billet, j’avais la sensation d’avoir lu quelque chose sur ce thème récemment…C’était ton billet 😉 Je t’assure que ce n’est pas du plagiat, nous avons la même vision de la chose semble-t’il 😉

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      • #6 par laurenceperchet le 28 août 2010 - 16:41

        Même vision ? Bah ! Je ne suis pas étonnée Isabelle ! D’ailleurs tout le monde ici partage ton avis ! Tiens j’ai encore été embêtée vendredi, 3 fois dans la journée, et là, ça sonne, on me met en attente, et on me raccroche au nez ! Je n’ai pas toujours le réflexe de regarder s’il s’agit d’un numéro masqué… mais quand il est affiché ça commence souvent par 01 70 ou 01 77… donc là, si je vois ça, c’est moi qui raccroche au nez de l’interlocuteur !

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  4. #7 par Valérie Rocheron le 26 août 2010 - 15:08

    Le malheureux téléacteur qui téléphone chez moi ne sait pas où il est tombé. En général, ça se passe à l’heure des devoirs ou du repas des enfants. Je suis aimable comme une gardienne de prison. Si je suis à peu près bien lunée, je prends un ton larmoyant en expliquant que je suis au RMI, que je vais être expulsée et que mon mari m’a plaquée pour une salope. Si je suis d’humeur acide, je répète en litanie ‘je t’enc… » d’une voix monocorde sans laisser à mon interlocuteur le temps de respirer. Si je suis d’humeur joyeuse, j’appelle les enfants en les priant de montrer leur répertoire de gros mots. Et si je suis pressée, je raccroche illico…Finalement, c’est un bon défouloir.

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  5. #9 par vedacom le 26 août 2010 - 17:56

    Moi, c’est un peu pareil ! Dès que je comprends que j’ai affaire à un télémarketeur, je lui annonce que je ne suis pas intéressée et que je vais raccrocher et là, en général, j’ai le droit au « mais c’est gratuit pour VOUS ! » qui me laisse toujours perplexe …
    > Comment croire sérieusement qu’une personne ou qu’une entreprise que je ne connais pas me donne un truc gratuit et que je vais le croire ?!
    Comme tu l’indiques, le community management est à l’opposé de cette technique commerciale mais encore faut-il que quand une personne contacte une entreprise, cette dernière soit suffisamment organisée pour pouvoir répondre pertinemment à ce prospect/client. Les réseaux sociaux sont en passe de révolutionner les canaux commerciaux, SAV, com avec la mise en place d’une démarche de relation client bien pensée.

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  6. #10 par iso8859 le 27 août 2010 - 08:15

    Numéro masqué … qq secondes d’attente … quelque soit le discourt « Merci de supprimer mon numéro de vos listes » et je raccroche.

    Efficace, je n’ai plus trop d’appels.
    De toute façon je n’ai pas de TV, j’ai une cuisine neuve, idem pour la salle de bain et les fenêtres, je suis interdit bancaire, je ne sais pas lire et je vis dans une caravane pas besoin d’alarme. Ce genre d’argument à la con laisse toujours le correspondant silencieux.

    Rémi

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  7. #11 par Elodie le 29 août 2010 - 17:12

    Il y a des gens derrière ce téléphone.
    Des personnes qui font son travail pas par choix mais par obligation, pour manger. alors les insulter ou se moquer bêtement c’est être encore plus pervers que ce système.
    Ils suivent les consignes, sinon dehors.
    Moi aussi cela m’agace, je ne réponds pas.

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  8. #12 par annapiot le 30 août 2010 - 09:03

    C’est vrai qu’il y a des personnes au bout du fil, oui elles sont payées mais tout aussi sûrement elles ne sont pas bien formées pour adapter leur discours selon la réaction du « client ». Quelle déperdition d’argent et d’énergie.

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