Le client qui veut tout…

« Je veux ci, ça, et puis encore un peu de ça, mais vous comprenez, mon budget est limité« .

OK, c’est très clair. Vous préparez un devis, version « le mieux pour le moins cher ».

Le client est ravi « OK, on commence tout de suite ! »

Sauf que… Initialement, ce client ne devait être prêt à commencer que dans un mois, pour une opé qui allait durer un mois. Vous lui expliquez que votre devis a été établi pour un mois, pas pour deux, mais sans faire de nouveau devis, puisqu’il a l’air d’avoir compris. Mais non, le lendemain il revient à la charge. Alors, comme vous êtes polie (!) et que vous avez affaire à un malotru, vous commencez, à reculons, en soupirant… Bref !

Et deux jours après… Il vous demande « un service« , quelque chose qui évidemment n’a pas été abordé auparavant, donc pas mentionné dans le devis forcément, mais quand même « ça l’aiderait bien« … Alors, vous faites quoi ???

Toute référence à un personnage existant ou ayant existé (je ne vous dis rien de la suite de l’histoire, qui s’est plutôt bien teminée…) serait bien entendu purement fortuite 😉

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  1. #1 par Raphaël Y. le 10 mai 2010 - 09:31

    « NON »

    Il faut exterminer les clients vampires dés le début ! sans hésitations et sans remords. Plusieurs méthodes pour cela :
    – dire fermement « NON »
    – Envoyer un nouveau devis qui annule et remplace le premier, en augmentant les prix.
    – Demander un acompte de 50% à la commande.
    – Ne commencez à travailler que quand tout est signé.
    – Préciser le planning, les délais et la durée de validité dans tous ses devis.

    Ou simplement se munir d’un pieu, d’un maillet, d’eau bénite et d’un crucifix, il vous prendra pour une folle et ne reviendra plus !

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  2. #2 par christel le 10 mai 2010 - 09:39

    Bonjour Isabelle,

    Je vois que je ne suis pas la seule ! Cela me rassure… Ce que je vais dire va te faire bondir, j’en suis sûre mais comment expliquer, on n’a guère le choix tant il y a de la concurrence. Du moins dans mon secteur ! Dans ces cas-là, j’ai souvent réalisé les petits plus en expliquant bien que cela n’a pas été mentionné dans le devis initial… Jusqu’à ce qu’une cliente me gonfle et outrepasse ses droits en m’en demandant le triple de ce qui était prévu. J’ai alors carrément explosé en lui reprenant tout ce que j’avais fait qui n’était pas compris dans le devis initial, elle m’a alors dit que je n’étais pas obligée de le faire. J’ai été sidérée !!!!
    Depuis cette expérience malheureuse, je m’oblige à davantage clarifier certaine situation, j’envoie des devis à chaque fois et je mesure davantage le temps que je consacre à mes clients. Quand il y a le possibilité de travailler régulièrement sur les projets, je fais l’impasse sur la facturation d’une petite mission supplémentaire. En revanche quand je sais que c’est du one-shot, je facture. Je crois également que certains clients savent très bien à qui ils ont affairent. Etant une femme, j’ai un caractère très certainement moins fort que mon conjoint qui lui n’hésite pas à envoyer balader le client dans son job. Un ami freelance en dévelloppement m’a littéralement scotché quand il a envoyé promené un client qui refusait de payer un petit travail supplémentaire. Je ne me serai jamais permise de parler à quelqu’un de cette manière, encore moins en étant freelance. je lui en ai touché un mot. Et il m’a dit : « tu sais, quand ils savent que tu bosses bien, ils reviennent toujours. Tu ne dois pas te laisser marcher sur les pieds sinon après ils le savent et en abusent ! »
    Bref je crois qu’il n’a pas tord mais de là à parvenir à le faire, c’est plus délicat. Je comprends parfaitement ton hésitation entre l’envie de l’envoyer promener et la crainte de perdre un potentiel client futur.

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    • #3 par Raphaël Y. le 10 mai 2010 - 10:05

      Ce que vous expliquez là, c’est les théories de l’engagement. Ce n’est pas vraiment une question de personnalité. C’est les mécanismes de manipulation mis en œuvre dans une émission de télé, il y un mois ou deux.

      Vous pouvez lire à ce sujet « La soumission librement consentie » de Robert-Vincent Joule et Jean-léon Beauvois, aux éditions PUF.

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  3. #4 par laurenceperchet le 10 mai 2010 - 14:28

    En fait le client achète ta prestation, Isabelle, avec des réductions cadeaux comme au supermarché. La fermeté dans ce cas là paie tout de suite, soit le client se rend compte de son attitude et revoit ses prétentions, soit il laisse tomber et tu n’auras jamais plus de ses nouvelles. Dans ce dernier cas, ne pas regretter, c’est souvent des mauvais plans. En tout cas, de mon expérience personnelle, les clients qui veulent tout pour pas cher rogne sur la valeur de mon métier. J’en suis archi revenue de ce genre d’attitude et de clients, je ne fais plus d’efforts. Après avoir été dans la phase de soumission librement consentie comme le dit Raphaël, maintenant je suis dans la phase d’exclusion totalement consentie, pour ce genre de clients.

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  4. #5 par isabelleprigent le 10 mai 2010 - 20:57

    @Raphael : merci, j’ai bien rigolé avec le pieu, l’eau bénite et tout le tintouin ! J’essaierai le jour où je serai vraiment au bout du rouleau 🙂 Cela dit, je suis d’accord avec toi et désormais (depuis peu !), je suis ferme avec les nouveaux clients. Mes prix sont valables pour telle prestation, dans tels délais et sous telle forme… mais il y a certains cas de figure, où c’est plus compliqué, même si je pense que l’expérience (et tes conseils !) me seront utiles pour ne plus me retrouver dans ce genre de situation.

    @Christel : je ne pense pas non plus que le fait d’être une femme change quelque chose. La preuve, c’est une femme qui t’a « arnaquée ». Comme toi, j’essaie de faire attention, et je dis non quand je ne « sens » pas le client. Mais parfois, certains se révèlent plus manipulateurs que prévus, comme celui-ci (cela dit sans amertume, car j’ai le sentiment qu’au final, j’arrive à tirer mon épingle du jeu, même si certaines étapes auront été pénibles ou stressantes). J’ai eu l’occasion il y a longtemps quand je travaillais en agence de « jeter » un client, avec l’accord (et même les encouragements !) de mon directeur, et c’est vrai que le client interloqué avait tout fait pour revenir. On ne l’a jamais accepté. Mais il a certainement compris qu’il avait abusé, ce qui aura été utile par l’agence qui a signé avec lui ensuite !

    @Raphaël : je suis contre la soumission consentie, je suis une rebelle assumée 😉 Cela dit, l’émission dont tu parles, que je n’ai pas regardée, m’a avant tout fait comprendre à quel point certaines personnes sont complètement soumises… au pouvoir de la télé !

    @Laurence : j’aime beaucoup ton image des réductions cadeaux, je vais m’en resservir (tu me tiens au courant pour le montant des droits d’auteur ;-))

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  5. #6 par pimprenelle le 15 mai 2011 - 21:17

    Bonjour,
    Je voudrais envoyer balader un client à qui j’ai fait un super prix mais pas demandé d’acompte (grave erreur), il m’a déjà refusé 3 propositions.Pour info, il a juste signé le devis.
    Est-ce que je suis dans mes droits ?
    merci de m’aider

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    • #7 par Isabelle Prigent le 16 mai 2011 - 08:17

      Bonjour pimprenelle,
      Je ne suis pas spécialiste des aspects juridiques, mais je pense que plutôt que « d’envoyer balader » un client, il vaut toujours mieux envisager une solution à l’amiable (vous connaissez l’adage  » un client satisfait le dit à une personne, un client mécontent en parle à dix personnes »). Contactez-le, expliquez-lui que vous avez besoin de compléments concernant son brief, parce que tout simplement le temps passe, et que le temps imparti à son projet sur devis est déjà écoulé. Vous montrerez ainsi votre motivation, et serez irréprochable.
      Bon courage !

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