Comment rétablir le contact avec des clients perdus de vue ?

C’est souvent une question qu’on se pose en ce début d’année, car même si la période des voeux semble propice à engager des retrouvailles, il n’est pas toujours évident de trouver les mots pour revenir vers un contact perdu de vue depuis longtemps…

Ci-dessous la traduction d’un billet paru sur Webworkerdaily. Comme d’habitude, n’hésitez pas à consulter l’original !

« Nous avons tous  en mémoire un « super projet » sur lequel nous avons travaillé, ou un client extraordinaire avec lequel nous avions noué les meilleures relations du monde. Ces expériences réussies nous tirent vers le haut et nous encouragent au quotidien à aller de l’avant, vers de nouveaux projets, de nouvelles aventures.

Mais en ce début de semaine, je me suis demandé : que sont devenus ces anciens clients que j’avais tant appréciés ? Pour diverses raisons, j’ai perdu le contact avec certains d’entre eux, mais maintenant, alors que je suis en phase de prospection,  les rappeler m’a semblé  une idée en or ! 

Il y avait juste un problème : certains de ces contacts étaient vraiment anciens. Je n’avais pas été en contact avec le premier sur ma liste depuis quatre ans. Quatre ans ! Comment m’y prendre pour passer sur ces quatre années et reprendre contact avec ce client ?

C’est du travail, pas un loisir

Dans les petites entreprises, il est important de garder le contact avec ses clients à travers le temps, et ce quoi qu’il arrive. La plupart d’entre nous sommes d’accord sur ce point. Pour cette raison,  on ressent un sentiment de culpabilité à l’idée de revenir vers un client laissé de côté. 

Il ne faut pas ! Contrairement à un ami négligé, mon client ne me demandera pas où je suis passé pendant ces quatre dernières années, ni pourquoi je ne l’ai pas appelé.
La « relation client » ne fonctionne pas comme l’amitié : vous et vos clients êtes occupés, et la plupart d’entre nous comprenons que les priorités des entreprises sont modifiées au fil du temps par les nouveaux projets et défis qui surgissent dans le travail et dans la vie. Si un ancien client que vous contactez n’a pas besoin de vos services, ce n’est pas grave – au moins vous aurez essayé.
Mais si des deux côtés vous avez gardé un bon souvenir de votre projet commun, cette personne sera probablement heureuse de vous entendre quand même.

Jetez-vous à l’eau !

Que vous décidiez d’envoyer un email ou d’appeler votre contact perdu de vue depuis longtemps, vous devrez être le plus naturel possible. J’ai décidé d’envoyer d’abord un e-mail, puis d’enchaîner par un appel. Les premières lignes de mon e-mail étaient donc cruciales. « Salut Brenda, Désolé, j’ai été très occupé au cours des quatre dernières années», ne semble pas être une excellente façon de commencer à reconstruire une relation.
Quelles sont nos options pour l’ouverture d’un dialogue avec un ancien client?
La chose à retenir ici est qu’il ne faut pas trouver un prétexte pour reprendre contact avec votre client : vous devez attirer leur attention de manière à les inciter à reprendre contact avec vous, ou à vous demander un rendez-vous si vous les avez en ligne.. 

Faites correspondre vos compétences avec leurs priorités business actuelles

Je suis d’abord allé sur les site et blog de mon client pour voir ce que sa société avait  fait récemment, et si je pouvais identifier des opportunités évidentes pour moi de promouvoir mon offre. De cette façon, je pouvais commencer mon email avec quelque chose comme :
«J’ai remarqué que vous avez travaillé récemment sur XYZ, c’est un domaine sur lequel j’ai mis l’accent ces dernières années. »
Cette introduction me donne la possibilité de me lancer dans une explication de mon expertise dans ce domaine, d’expliquer mes expériences ou ma formation, etc.

Utilisez vos projets récents pour susciter leur intérêt

J’ai également fait le point sur mes clients et les références que j’étais sur le point de lui faire suivre, pour que je puisse, si le sujet revêtait un intérêt particulier pour le client, l’utiliser comme point de départ pour le message : «Je viens de finir un projet qui je crois vous intéressera, je me permets donc de vous contacter ».
Ici, mettez l’accent sur un point particulier qui permettra de passer de manière évidente à l’étape suivante.

Soulignez vos nouvelles compétences

Bien sûr, durant les quatre années pendant lesquelles je n’ai pas travaillé avec mon client, j’ai enrichi mes compétences et mon offre de services. Dans certains cas, cela pourrait constituer un bon moyen pour attirer l’attention du client :
« Depuis la dernière fois que j’ai travaillé avec vous, j’ai acquis une expérience considérable sur le sujet A, qui devient aujourd’hui essentiel à la réussite d’une entreprise comme la vôtre. »
A partir de là, il est facile de proposer au client un rendez-vous pour lui expliquer en quoi le Sujet A  pourra lui être bénéfique, et bien sûr, ce que vous pouvez lui apporter dans ce domaine.

Autres centres d’intérêt, les rapports ou livres blancs

Bien qu’il puisse sembler relativement impersonnel de renvoyer votre contact vers un livre blanc, une newsletter ou tout autre élément d’information disponible publiquement, dans certains cas, cela s’avère  être le moyen le plus efficace pour rétablir la communication avec votre client.
Par exemple, si le livre blanc ou la newsletter se rapporte directement à son secteur d’activité, et/ou si cela rend évidents les services qui vous pourriez apporter à son entreprise, votre client pourrait bien y voir la nécessité impérieuse de parler avec vous — et vite.
L’important est de lier le message clé du livre blanc à un aspect crucial du business de votre client, ou à n’importe quel point que vous savez très important pour lui.

La nécessité d’assurer un suivi

Si vous décider d’envoyer dans un premier temps un email à votre client, n’oubliez pas de l’appeler quelques jours plus tard. Je précise souvent dans mes emails à mes clients perdus de vue  depuis longtemps que je vais les appeler, de sorte qu’ils ne restent pas muets au bout du fil, essayant de se rappeler qui je suis, ce qui serait un moment embarrassant des deux côtés.

Il est important de ne pas se laisser impressionner par le temps écoulé ou les changements intervenus dans votre activité. Et vous, comment renouez-vous le contact avec vos clients perdus de vue depuis longtemps ?

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  1. #1 par iergo le 13 janvier 2010 - 10:59

    Ça tombe bien cet article ! C’est justement ce que je suis en train de faire. J’ai commencé par les plus récent, il fallait que j’attaque ceux que j’ai pas contacté depuis 2 ou 3 ans…

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  2. #2 par Thierry le 13 janvier 2010 - 11:49

    Essaie de programmer la rediffusion de cet article d’ici deux ans … quand j’aurai de l’ancienneté au niveau clientèle …

    Mais tu as raison, il y a toujours un blocage quand on veut recontacter des gens qu’on a perdu de vue. Dans le cas d’un jeune entrepreneur, cela peut être des anciens collègues ou contacts que l’on avait dans notre vie de salarié, pour ceux qui en ont eu une avant de s’installer.

    Il faut passer outre la gêne, mais aussi garder à l’esprit que la personne que l’on contacte a fait son propre chemin et que notre appel peut tomber à plat. Dans ce cas, passer à autre chose sans états d’âmes et se dire « qui ne tente rien n’obtiens rien ».

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  3. #3 par Anne de Rozières le 13 janvier 2010 - 15:27

    Super utile ce billet !

    Je viens d’envoyer ma carte de voeux à un certain nombre d’anciens clients tout en me disant que c’était quand même un peu court comme reprise de contact. Et je me creusais justement la cervelle pour trouver de meilleurs prétextes de « raccrochage de wagons »…

    Cet article tombe à pic, merci Isabelle !

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  4. #4 par isabelleprigent le 13 janvier 2010 - 22:34

    @Raphaël et Anne : Tant mieux si cela peut vous être utile ! Vous me raconterez ce que ça a donné 😉
    @Thierry : ce qui m’a intéressée dans cet article, c’est effectivement qu’il peut s’appliquer à différentes situations, on peut en effet utiliser ces arguments pour renouer le contact avec d’anciens collègues. Mais je note ta suggestion de le republier dans deux ans 😉

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