Gérer la relation client

Allez, après la semaine « auto-entrepreneur », c’est parti pour la semaine « clients », le sujet m’inspire !

Le client, un ami qui vous veut du bien ?

En fait, ce billet de Stéphanie sur le client toxique m’a fait sourire, mais plutôt jaune. Ouf, je ne l’ai pas encore rencontré ce client-là, et j’ai eu de la chance ! Car en effet, je n’ai pas toujours suffisamment formalisé ma relation client. 

Bien préparer une mission, pour travailler dans de bonnes conditions

Non, je n’aime pas l’administratif, je n’aime pas ce qui est carré, rigide, formel (au secours, j’étouffe !) et oui, je préfère répondre « c’est d’accord, vous aurez tout ça… demain » (voire hier).
Ca m’apporte quoi ? Je travaille à un rythme infernal (et je stresse) et ensuite j’attends (et  je stresse) en me demandant si je vais être payée et quand.

Heureusement, mes clients sont honnêtes. Mais l’un d’eux, à qui j’ai demandé d’une petite voix après avoir rendu mon travail dans les délais « euh, et pour le règlement, ça se passe comment ? » m’a fait remarquer que c’était bien que je pose la question. Et que parmi les différents intervenants avec lesquels il travaillait à ce moment-là, j’étais la seule à m’en être inquiétée.

Pour vivre heureux, contractualisons nos relations !
Effectivement, je me suis dit ensuite que comme « tout travail mérite salaire », seul quelqu’un de particulièrement malhonnête peut s’offusquer au moment où on lui réclame son dû. J’ai donc décidé de mettre en place un contrat. J’ai un « brouillon » que j’ajuste suivant les missions et qui me permet de donner un cadre à mon intervention. Je m’engage sur une prestation et des délais et  je demande en contrepartie un engagement sur des conditions de paiement. C’est normal et surtout, c’est beaucoup plus « pro » que de dire « oui, d’accord » ;-).
Et vous, vous faites comment ?
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  1. #1 par anna le 15 septembre 2009 - 08:55

    En devenant free-lance, j’ai appris (mais ça m’a pris des années) à poser des limites aux clients, voire à renoncer à eux lorsqu’ils devenaient toxiques, à ne plus accepter des délais ultra-serrés et à m’obliger (et ce n’étais pas simple) à parler d’argent très vite, afin d’éviter de gamberger ensuite. J’ai toujours gardé en tête une phrase qui m’aidait quand je devais me lancer dans un sujet difficile : « je n’ai pas quitté le salariat pour ça ! ». Merci Isabelle pour ton authenticité ;-))

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    • #2 par isabelleprigent le 16 septembre 2009 - 21:44

      … Même si ça t’a pris des années, en te voyant, on se rend compte que tu as acquis à la fois la sérénité et l’aplomb qui font que tes messages passent. De mon côté, j’y travaille ! Merci en tout cas de tes conseils, je repenserai à ta petite phrase le jour où 😉

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  2. #3 par Luc le 15 septembre 2009 - 10:49

    Bonjour Isa,

    Je fais systématiquement un contrat écrit, même pour une prestation gratuite, histoire de mettre des limites claires à ce à quoi je m’engage et à quoi est tenu mon client.

    Ma situation est particulière car je n’ai pas de livrables à fournir à mes clients, je les accompagne sur leurs projets et il est nécessaire de formaliser les responsabilités et le cadre de ma mission.

    Quant aux toxiques, pour l’instant je n’en ai pas croisé.

    Bises !

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    • #4 par isabelleprigent le 16 septembre 2009 - 21:46

      Je comprends : quand on n’a pas de livrables, on est d’autant plus obligé de cadrer la prestation, car sinon, ça peut ne jamais s’arrêter !

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  3. #5 par Stéphanie le 16 septembre 2009 - 22:18

    Bonsoir Isabelle, et merci pour cette citation !
    Ce billet va finir par devenir célèbre, alors que c’est une histoire très intime, finalement : celle d’une fille qui démarre une activité solo à domicile, avec un bébé de 4 mois, et qui se fait harponner par un pseudo bon contact, bien introduit dans les affaires, qui va profiter de son isolement à tous points de vue.
    C’est certain que le fond de l’histoire, c’est la formalisation de la transaction commerciale.
    En revanche, ce qui rend la relation « toxique », c’est bien l’introduction de la donnée « intime » : je me sers de ce que je sais de toi pour obtenir ce que je veux, à mes conditions.
    Raison pour laquelle toutes les relations commerciales mal ficelées ne sont pas « toxiques », fort heureusement. Elles sont surtout mal fichues, et toutes prêtes à déraper !
    Alors chère Isabelle, n’attends pas de tomber sur le ou la malotrue qui rendra vraiment la situation toxique pour contractualiser proprement (et pas en brouillon 😉 ce qui constitue la base non négociable de tes services. Relue par un avocat (je peux t’en conseiller un qui me ravit).
    Surtout, chers tous, parlez d’argent, sortez des contrats, demandez des acomptes, et soyez fiers de cette aisance à chiffrer et à cadrer votre intervention. Depuis que je suis à l’aise avec cela, je vends beaucoup mieux !

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    • #6 par isabelleprigent le 25 septembre 2009 - 16:02

      Bonjour Stéphanie,
      Je reviens très tard sur ton commentaire, constatant que j’ai probablement oublié de cliquer sur « soumettre le commentaire » lorsque je t’ai répondu la 1ère fois 😦
      Même si nous n’avons pas tous rencontré de client toxique, ton histoire entre en résonnance avec le parcours de chacun. Lorsque l’on se retrouve fragilisé ou tout simplement lorsque l’on manque de confiance en soi face à une situation nouvelle (pour toi, un bébé + un nouveau job en indépendante, mais ça peut être un nouvel emploi dans une ville inconnue, une promotion et de nouveaux collègues…), on se fait vite repérer par les manipulateurs, les méchants, les toxiques, on les appellera comme on voudra ! J’ai connue cette situation il y a 8 ans avec une collègue plus âgée alors que je démarrais un nouveau boulot.
      Donc aujourd’hui, je veille bien à avoir une situation d’égale à égal avec mes clients : à partir de là, que le cadre soit très formalisé ou pas, il ne peut plus je pense y avoir d’emprise psychologique.
      Merci en tout cas pour tes conseils !

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